ٹریژری کی طرف سے £51 ملین اضافی فنڈنگ کا اعلان کیا گیا ہے تاکہ HM ریونیو اینڈ کسٹمز (HMRC) کا عملہ مزید کالوں کا جواب دے سکے اور فون پر زیادہ سے زیادہ لوگوں کی مدد کر سکے۔
یہ فیصلہ HMRC کی جانب سے موسم گرما میں اپنی خود تشخیصی فون لائنوں کو بند کرنے اور مختلف تنظیموں کی طرف سے احتجاج کے بعد صرف ڈیجیٹل سروس پیش کرنے کے منصوبوں کو روکنے کے بعد کیا گیا۔
فنڈنگ کا اعلان کرتے ہوئے، خزانہ کے مالیاتی سکریٹری نائجل ہڈلسٹن نے کہا کہ وہ HMRC کو صارفین کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے وسائل فراہم کرنے کے لیے “مکمل طور پر پرعزم” ہیں۔
انہوں نے کہا: “بہت سے کام جلدی اور آسانی سے آن لائن یا HMRC ایپ کے ذریعے مکمل کیے جا سکتے ہیں، لیکن آج کی فنڈنگ کا مطلب ہے کہ ہر کوئی اس بات کا یقین کر سکتا ہے کہ فون کے آخر میں کوئی نہ کوئی بات کرنے کے لیے تیار ہو گا۔”
یہ اضافی فنڈنگ ہمیں ان لوگوں کے لیے اپنی ہیلپ لائن سروس کو بہتر بنانے کے قابل بنائے گی جنہیں ہم سے بات کرنے کی ضرورت ہے – بشمول کمزور اور ڈیجیٹل طور پر خارج کیے گئے – اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ انہیں وہ مدد ملے جس کی انہیں ضرورت ہے۔
جم ہارا، ایچ ایم آر سی
HMRC کے چیف ایگزیکٹیو اور پہلے مستقل سکریٹری جم ہیرا نے کہا: “ہم اپنی آن لائن خدمات کو وسعت دینے اور گاہکوں کو جہاں وہ کر سکتے ہیں آن لائن جانے کی ترغیب دینے کے لیے پرعزم ہیں، کیونکہ ہم ہر ممکن حد تک کم لاگت سے اچھی خدمات فراہم کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔ لیکن ہم تسلیم کرتے ہیں کہ یہ اس رفتار سے ہونا چاہیے جس سے عوام راضی ہو۔
“یہ اضافی فنڈنگ ہمیں ان لوگوں کے لیے اپنی ہیلپ لائن سروس کو بہتر بنانے کے قابل بنائے گی جنہیں ہم سے بات کرنے کی ضرورت ہے – بشمول کمزور اور ڈیجیٹل طور پر خارج کیے گئے – اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ انہیں وہ مدد ملے جس کی انہیں ضرورت ہے۔”
HMRC نے کہا کہ پچھلے سال اسے صرف تین چیزوں پر 30 لاکھ سے زیادہ کالیں موصول ہوئیں جو آسانی سے ڈیجیٹل طور پر کی جا سکتی ہیں – آن لائن پاس ورڈ کو دوبارہ ترتیب دینا، ٹیکس کوڈ حاصل کرنا اور قومی بیمہ نمبر حاصل کرنا۔
HMRC نے 19 مارچ کو اپنی ہیلپ لائن خدمات کو ختم کرنے کے منصوبوں کا اعلان کیا۔
لیکن 20 مارچ کو، ٹیکس اور اکاؤنٹنسی کے پیشہ ور افراد اور چھوٹے کاروباروں سمیت اداروں کی طرف سے چیخ و پکار کے بعد، اس نے منصوبوں کو روک دیا۔
ان منصوبوں کا مطلب یہ ہوگا کہ اپریل اور ستمبر کے درمیان سیلف اسیسمنٹ ہیلپ لائن کو بند کردیا جائے گا اور صارفین کو اس کی آن لائن خدمات کے ذریعے سیلف سروس کرنے کی ہدایت کی جائے گی۔
اپریل میں، مسٹر ہارا سے ٹریژری کمیٹی کی سماعت کے دوران ہیلپ لائن کی تبدیلیوں پر عمل درآمد نہ کرنے کے اثرات کے بارے میں پوچھا گیا۔
انہوں نے کہا: “اہم دباؤ کا نقطہ ہماری ہیلپ لائن سروس میں ہے، جہاں ہم صارفین کو خدمت کے معیار سے بہت نیچے کی خدمت دے رہے ہیں جو ہم انہیں دینا چاہتے ہیں، چاہے وہ انتظار کا وقت ہو یا وہ کالوں کا تناسب ہو جو کامیاب ہوتی ہیں۔ ایک مشیر کے ذریعہ جواب حاصل کرنا۔
“اور آج، ان کالوں کے ایک کم تناسب کا جواب دیا جا رہا ہے اگر ہم ان تبدیلیوں کو لاگو کرنے کے قابل ہوتے تو ایسا ہوتا۔
“کیونکہ جن صارفین کو ہم آن لائن خدمات کی طرف موڑ دیتے تھے وہ آج ان ہیلپ لائنز سے گزر رہے ہیں۔”