ایم پیز نے سنا ہے کہ ایچ ایم ریونیو اینڈ کسٹمز (ایچ ایم آر سی) کی طرف سے کالوں کے کم تناسب کا جواب دیا جا رہا ہے اگر ہیلپ لائن میں تبدیلی کی صورت میں ہوتا۔
HMRC کے چیف ایگزیکٹیو جم ہارا نے ٹریژری کمیٹی کو بتایا کہ اگر ریونیو باڈی منصوبوں کو آگے بڑھانے میں کامیاب ہوتی تو زیادہ کمزور اور ڈیجیٹل طور پر خارج کیے گئے صارفین کی مدد کی جاتی۔
HMRC نے 19 مارچ کو اپنی ہیلپ لائن خدمات کو ختم کرنے کے منصوبوں کا اعلان کیا، جس میں سال کے کچھ عرصے کے لیے سیلف اسیسمنٹ ہیلپ لائن کو بند دیکھا جاتا۔
لیکن 20 مارچ کو، ٹیکس اور اکاؤنٹنسی کے پیشہ ور افراد اور چھوٹے کاروبار سمیت متعدد اداروں کی جانب سے چیخ و پکار کے بعد، اس نے منصوبوں کو روک دیا۔
ان منصوبوں کا مطلب یہ ہوگا کہ اپریل اور ستمبر کے درمیان سیلف اسیسمنٹ ہیلپ لائن کو بند کردیا جائے گا اور صارفین کو اس کی آن لائن خدمات کے ذریعے سیلف سروس کرنے کی ہدایت کی جائے گی۔
مسٹر ہارا نے کہا کہ تبدیلیوں کے ساتھ آگے نہ بڑھنے کا فیصلہ اسٹیک ہولڈرز کی جانب سے “احساس کی طاقت” کے بعد کیا گیا جس کی توقع نہیں کی گئی تھی۔
انہوں نے کمیٹی کو بتایا: “وزراء نے یقینی طور پر ردعمل کی طاقت کے بارے میں اپنی تشویش کا اظہار کیا اور اس حقیقت کے بارے میں کہ ردعمل صرف ایک نہیں تھا، یہ صرف ایک سیاسی ردعمل نہیں تھا، یہ اصل میں ایک حقیقی تشویش تھی کہ یہ سب کیسے ہو رہا ہے۔ کام.
“اور ہم نے جلدی سے اس بات پر اتفاق کیا کہ صحیح کام یہ ہے کہ اس کے ساتھ آگے نہ بڑھنا اور ان خدشات کو سننا اور اس بات کو یقینی بنانا کہ یا تو ہم نے ان پر توجہ دی ہے یا اگر ہم نے ایسا نہیں کیا ہے کہ ہم انہیں بورڈ پر لے جائیں اور دوبارہ منصوبہ بنائیں اور اس لیے ہم نے آگے نہ بڑھنے کا فیصلہ کیا۔
انہوں نے کہا کہ ایچ ایم آر سی ڈیجیٹل خدمات میں بہت زیادہ سرمایہ کاری جاری رکھے ہوئے ہے اور صارفین کی حوصلہ افزائی کے لیے کہ اگر وہ ممکن ہو سکے تو انہیں کال کے پہلے پورٹ کے طور پر استعمال کریں، لیکن ہیلپ لائنز معمول کے مطابق کھلی رہیں گی۔
19 مارچ کو اعلان کردہ تبدیلیوں کو لاگو نہ کرنے کے اثرات کے بارے میں پوچھے جانے پر، مسٹر ہارا نے کہا: “اہم دباؤ کا نقطہ ہماری ہیلپ لائن سروس میں ہے، جہاں ہم صارفین کو سروس کے معیار سے بہت کم سروس دے رہے ہیں جو ہم انہیں دینا چاہتے ہیں، چاہے وہ انتظار کے اوقات ہوں یا یہ ان کالوں کا تناسب ہو جو مشیر کے ذریعہ جواب حاصل کرنے میں کامیاب ہوں۔
“اور آج، ان کالوں کا ایک کم تناسب جواب دیا جا رہا ہے اگر ہم ان تبدیلیوں کو لاگو کرنے کے قابل ہوتے تو ایسا ہوتا۔
“کیونکہ جن صارفین کو ہم آن لائن خدمات کی طرف موڑ دیتے تھے وہ آج ان ہیلپ لائنز سے گزر رہے ہیں۔”
انہوں نے کہا کہ HMRC کو خدمات کی سطح کو زیادہ سے زیادہ بیک اپ کرنے کے لیے دوبارہ منصوبہ بندی کرنا ہوگی۔
مسٹر ہارا نے کہا کہ انہوں نے وزراء کے ساتھ “مثبت اور تعمیری” بات چیت کی ہے۔
یہ پوچھے جانے پر کہ کیا وہ پریشان ہیں کہ معاملات مزید خراب ہوں گے، مسٹر ہارا نے کہا: “یقینی طور پر مختصر مدت میں مجھے لگتا ہے کہ ہم پہلی سہ ماہی میں بہت مشکل سے گزر رہے ہیں۔ میں امید کروں گا کہ دوسری سہ ماہی میں جا کر ہم اضافی وسائل کے ساتھ بہتری لانے کے ساتھ ساتھ ہر موقع پر اپنی ڈیجیٹل پہلی حکمت عملی کو آگے بڑھانے کے قابل ہو جائیں گے۔
انہوں نے مزید کہا: “مجھے لگتا ہے کہ اس میں کوئی شک نہیں ہے کہ اگر ہم آگے بڑھنے کے قابل ہوتے تو پچھلے سال کے ٹرائلز کے شواہد اس بات کی نشاندہی کرتے ہیں کہ ہم زیادہ کمزور اور ڈیجیٹل طور پر خارج کیے گئے صارفین کی مدد کر سکتے تھے کیونکہ ان کے لیے مشیر تک کا راستہ ایسا نہیں ہوتا۔ دوسرے کال کرنے والوں کے ذریعہ بلاک کر دیا گیا ہے جن کی کالوں کو آن لائن سے زیادہ مؤثر طریقے سے نمٹا جا سکتا تھا۔
مسٹر ہارا نے کہا کہ “محکمہ کے لیے اسباق ہیں کہ ہم اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ کس طرح مشغول رہتے ہیں”۔
اس سے قبل 19 مارچ کو کیے گئے اعلان کے بارے میں بات کرتے ہوئے، مسٹر ہارا نے کہا: “HMRC نے فیصلہ کیا کہ ہم نے گزشتہ سال کے مقدمے کے نتائج کی بنیاد پر ایسا کرنا اچھا خیال سمجھا، لیکن اسے وزراء کے ساتھ شیئر کیا گیا۔”
یہ پوچھے جانے پر کہ کیا وہ تاریخ جانتے ہیں، اس نے کہا: “ہاں۔”
یہ پوچھے جانے پر کہ کون اسٹیک ہولڈرز تھے جنہوں نے 20 مارچ کو فیصلے کو تبدیل کرنے کا سبب بنایا، انہوں نے کہا: “ہمیں ٹیکس پیشہ ورانہ اداروں سمیت متعدد اسٹیک ہولڈرز کی طرف سے فوری ردعمل ملا، جس میں اس تشویش کا اظہار کیا گیا کہ گزشتہ سال ٹرائلز کے باوجود اور جائزوں کے باوجود وہ، کہ ہم بہت تیزی سے آگے بڑھ رہے تھے۔
“اور یہ کہ ان کے پاس وہ یقین دہانی نہیں تھی جس کی انہیں ضرورت تھی کہ ہم مثال کے طور پر ان صارفین کو خدمات فراہم کر سکیں گے جو آن لائن کام نہیں کر سکتے۔
“اور ہم نے یہ نتیجہ اخذ کیا کہ سب سے بہتر کام ان تبدیلیوں کو روکنا ہوگا جن کا ہم نے اعلان کیا تھا۔”
یہ پوچھے جانے پر کہ کیا انہوں نے 19 مارچ سے پہلے اسے اپنے بیرونی اسٹیک ہولڈرز کے ذریعہ نہیں چلایا تھا، مسٹر ہارا نے کہا: “ہاں ہم نے اسٹیک ہولڈرز سے بات کی تھی، خاص طور پر ٹیکس پیشہ ور گروپس، ہم جانتے تھے کہ وہ ہمیں ترجیح دیتے ہیں کہ ہم اس کے ساتھ آگے نہ بڑھیں۔ سچ کہوں تو، وہ ہمیں ترجیح دیں گے کہ ہم یہ اہم تبدیلیاں بالکل نہ کریں بلکہ اس طریقے سے وسائل حاصل کریں جس طرح ہم نے ہمیشہ کیا ہے۔”
انہوں نے مزید کہا: “میں یہ نہیں کہہ رہا ہوں کہ لکڑی کے کام سے باہر آنے والے نئے اسٹیک ہولڈرز تھے… اسٹیک ہولڈرز کی طرف سے احساس کی ایک طاقت تھی، جس کی ہم توقع نہیں کر رہے تھے اور جس نے ان معاملات کے بارے میں خدشات کا اظہار کیا تھا کہ مجھے یقین ہے کہ ہم کریں گے۔ اسٹیک ہولڈرز کے سامنے مظاہرہ کرنے کے قابل ہوں جن کا ہم نے حساب لیا ہے۔”
انہوں نے کہا کہ HMRC کی حکمت عملی “اب بھی ایک ڈیجیٹل پہلی حکمت عملی ہے…
“ہم نے جو کہا ہے کہ ہم کریں گے وہ یہ ہے کہ ہم اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ مزید مشغول ہوں گے کہ ہم ڈیجیٹل پہلی حکمت عملی کو کس طرح محفوظ طریقے سے نافذ کر سکتے ہیں، اور اس کا مطلب یہ ہوسکتا ہے کہ ہم نے پہلے سے منصوبہ بندی کی تھی اس سے کہیں زیادہ آہستہ آہستہ کرنا۔”
اس سے کہا کہ اس سے متعلقہ اسٹیک ہولڈرز کو بہت مختلف محسوس نہیں ہوگا، انہوں نے کہا: “ہمارے لیے ایک سبق یہ ہے کہ ہم نے دونوں آزمائشوں کا وسیع جائزہ لیا، لیکن ہم نے صرف 19 مارچ کو شائع کیا تاکہ بیرونی طور پر لوگوں کے پاس اس قسم کی آزمائش نہ ہو۔ اس کو اسی طرح جذب کرنے کا موقع جس طرح ہمارے پاس تھا اور وزراء کے پاس تھا۔
“لہذا میں سمجھتا ہوں کہ ہمیں ان تمام خدشات سے گزرنے کی ضرورت ہے جو اسٹیک ہولڈرز کے پاس ہیں، اس بات کے تمام ثبوت کہ آیا وہ خدشات جائز ہیں یا نہیں اور ہمارے منصوبے ہیں کہ ہم ان کو کیسے دور کریں گے۔
“اس دوران، ہم بلاشبہ اپنی حکمت عملی کو اس سے کہیں زیادہ آہستہ آہستہ نافذ کریں گے جو ہم نے کہا تھا کہ ہم 19 مارچ کو کریں گے۔”