لیکن جب Moffatt نے بعد میں رعایت حاصل کرنے کی کوشش کی تو اسے معلوم ہوا کہ چیٹ بوٹ غلط تھا۔ ایئر کینیڈا نے سوگ کی فیس صرف اس صورت میں دی جب درخواست پرواز سے پہلے جمع کرائی گئی تھی۔ ایئر لائن نے بعد میں دلیل دی کہ چیٹ بوٹ تھا۔ فیصلے میں کہا گیا کہ ایک علیحدہ قانونی ادارہ “اپنے اعمال کے لیے خود ذمہ دار ہے۔
موفاٹ نے کینیڈین ٹریبونل میں ایک دعویٰ دائر کیا، جس نے بدھ کو فیصلہ دیا کہ “معقول نگہداشت” فراہم کرنے میں ناکامی کے بعد ایئر کینیڈا نے موفاٹ کو $600 سے زائد ہرجانے اور ٹریبونل فیس کی مد میں واجب الادا ہے۔
چونکہ کمپنیوں نے تیز تر سروس فراہم کرنے کی امید میں مصنوعی ذہانت سے چلنے والے چیٹ بوٹس کو اپنی ویب سائٹس میں شامل کیا ہے، ایئر کینیڈا کا تنازعہ بڑھتی ہوئی ٹیکنالوجی سے وابستہ مسائل پر روشنی ڈالتا ہے اور عدالتیں احتساب کے سوالات سے کیسے رجوع کر سکتی ہیں۔ اس معاملے میں کینیڈین ٹربیونل نے گاہک کے حق میں فیصلہ سناتے ہوئے کہا کہ ایئر کینیڈا نے اس بات کو یقینی نہیں بنایا کہ اس کا چیٹ بوٹ درست تھا۔
ٹربیونل کے رکن کرسٹوفر ریورز نے اپنے فیصلے میں لکھا، “جبکہ چیٹ بوٹ میں ایک انٹرایکٹو جزو ہوتا ہے، لیکن یہ اب بھی ایئر کینیڈا کی ویب سائٹ کا صرف ایک حصہ ہے۔” “یہ ایئر کینیڈا کے لیے واضح ہونا چاہیے کہ وہ اپنی ویب سائٹ پر موجود تمام معلومات کے لیے ذمہ دار ہے۔ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ معلومات جامد صفحہ سے آتی ہیں یا چیٹ بوٹ سے۔”
ایئر کینیڈا کے ترجمان نے واشنگٹن پوسٹ کو ایک بیان میں کہا کہ ایئر لائن ٹریبونل کے فیصلے کی تعمیل کرے گی۔
Moffatt نے پہلی بار 11 نومبر 2022 کو ایئر کینیڈا کی ویب سائٹ کا دورہ کیا — جس دن اس کی دادی کا انتقال ہوا، ٹریبونل کے مطابق۔ وہاں، اس نے چیٹ بوٹ سے سوگ کے کرایوں کے بارے میں پوچھا۔
“اگر آپ کو فوری طور پر سفر کرنے کی ضرورت ہے یا آپ پہلے ہی سفر کر چکے ہیں اور سوگ کی شرح میں کمی کے لیے اپنا ٹکٹ جمع کروانا چاہتے ہیں، تو براہ کرم ہمارے ٹکٹ کی واپسی کی درخواست فارم کو مکمل کرکے آپ کا ٹکٹ جاری ہونے کی تاریخ کے 90 دنوں کے اندر ایسا کریں،” چیٹ بوٹ نے جواب دیا، ٹربیونل کے فیصلے کے مطابق
چیٹ بوٹ کے جوابات ایئر لائن کے ویب پیج سے منسلک ہیں جس میں اس کی سوگوار سفری پالیسی کی تفصیل ہے۔ ویب پیج میں کہا گیا ہے کہ ایئر لائن “سفر کے لیے رقم کی واپسی جو پہلے ہی ہو چکی ہے” سے منع کرتی ہے۔
موفاٹ نے چیٹ بوٹ کی ہدایات پر بھروسہ کرتے ہوئے وینکوور سے ٹورنٹو تک تقریباً 590 ڈالر کا یک طرفہ ٹکٹ بک کروایا، فیصلے میں کہا گیا۔ کچھ دنوں بعد، اس نے واپسی کی پرواز کے لیے تقریباً 627 ڈالر ادا کیے۔
17 نومبر 2022 کو، Moffatt نے ایئر لائن کے درخواست فارم کے ذریعے رقم کی واپسی کی درخواست کی۔ فیصلے میں کہا گیا کہ اس نے اپنی دادی کی موت کا سرٹیفکیٹ فراہم کیا اور ایئر کینیڈا کے ملازمین کو اگلے تین ماہ کے لیے ای میل کیا۔
فیصلے میں کہا گیا کہ فروری 2023 میں، ایئر کینیڈا کے ایک ملازم نے موفٹ کو بتایا کہ چیٹ بوٹ نے اسے گمراہ کیا ہے۔ موفاٹ نے ملازمین کے ساتھ ای میلز کا تبادلہ کرنا جاری رکھا لیکن اسے رقم کی واپسی نہیں ملی، فیصلے میں کہا گیا کہ اسے دعویٰ دائر کرنے کا اشارہ کیا گیا۔
موفاٹ نے کہا کہ اگر وہ جانتا ہوتا کہ فیصلے کے مطابق اسے پورا کرایہ ادا کرنا پڑے گا تو وہ ٹکٹ نہ خریدتا۔ موفٹ کا خیال تھا کہ اسے کل تقریباً 564 ڈالر ادا کرنے چاہیے تھے، فیصلے کے مطابق، لیکن اس نے تقریباً 1,209 ڈالر ادا کیے تھے۔
ایئر کینیڈا نے دلیل دی کہ چیٹ بوٹ ایک “علیحدہ قانونی ادارہ” ہے، اور ٹریبونل کے فیصلے کے مطابق، چیٹ بوٹ فراہم کردہ معلومات کے لیے ایئر لائن کو ذمہ دار نہیں ہونا چاہیے۔ فیصلے میں کہا گیا کہ ایئر کینیڈا نے یہ بھی دعویٰ کیا کہ موفٹ نے اپنی ویب سائٹ کو مزید اسکین کرکے ایئر لائن کی سوگ کی پالیسی کا پتہ لگایا ہے۔
لیکن دریاؤں نے فیصلہ دیا کہ یہ دعوے غیر معقول تھے۔
ریورز نے طے کیا کہ موفٹ نے اپنے پاس ہونے سے تقریباً 483 ڈالر زیادہ ادا کیے ہیں۔ اس نے ایئر کینیڈا کو حکم دیا کہ وہ موفٹ کو اس فیس کے علاوہ تقریباً $93 ٹریبونل فیس اور $26.80 تعصب سود میں ادا کرے۔
“موفاٹ کہتے ہیں، اور میں قبول کرتا ہوں، کہ انہوں نے درست معلومات فراہم کرنے کے لیے چیٹ بوٹ پر انحصار کیا۔ مجھے لگتا ہے کہ حالات میں یہ معقول تھا۔” ریورز نے فیصلے میں لکھا۔ “اس کی کوئی وجہ نہیں ہے کہ مسٹر موفٹ کو یہ معلوم ہونا چاہئے کہ ایئر کینیڈا کے ویب پیج کا ایک حصہ درست ہے، اور دوسرا نہیں ہے۔”
جوناتھن ایڈورڈز نے اس رپورٹ میں تعاون کیا۔